- staf harus diperintahkan untuk mengembalikan barang-barang milik tamu yang tertinggal di kamar kepada penyelia/bagian housekeeping
- barang-barang berharga seperti kamera, dompet, perhiasan, dokumen perjalanan dan lain-lain harus dilaporkan segera ke bagian housekeeping
- barang-barang berupa makanan harus ditangani oleh petugas housekeeping yang akan membawanya ke bagian yang bersangkutan, seperti minuman beralkohol yang bukan milik mini bar
- barang-barang temuan harus diberi label yang jelas sesuai informasi mengenai: nomor kamar, tanggal dan waktu ditemukan, ciri-ciri/isi, gambaran/identitas penemu
- keterangan dan gambaran mengenai barang-barang dicatat dalam ‘Buku Kehilangan dan Penemuan’
- barang harus disimpan dengan aman hingga dikembalikan kepada pemiliknya
- pada sebagian besar kasus, hotel harus berusaha menghubungi tamu jika tamu masih berada di area hotel dan mengembalikan barang sesegera mungkin
- barang-barang tersebut tidak boleh dikembalikan sebelum diperoleh bukti-bukti kongkrit mengenai menemukan pemilik yang sebenarnya. Ketika barang dikembalikan kepada pemilik atau orang yang berhak, catatan harus dilengkapi dan ditanda tangani oleh orang yang menerima barang.
Prosedur ini dapat berubah sesuai dengan Standar Operasi Prosedur dari setiap perusahaan.
Daftar barang tamu yang ditemukan
- Berikut ini adalah nomor yang ditulis masuk yang menyediakan referansi silang dengan dokumen-dokumen lain.
- Waktu masuk barang yang dibuat di daftar.
- Waktu dan tempat barang ditemukan.
- Gambaran secara fisik barang
- Nomor registrasi (jika salah satu digambarkan atau dilampirkan) dan perkiraan nilai barang
- Menghubungi secara lengkap identitas penemu (juga catat apakah orang tersebut ingin mengklaim barang jika pemilik asli tidak ditemukan)
- Nomor tanda terima, dan identitas orang yang mempunyai masalah.
- Tempat dimana barang itu sedang disimpan
- Kolom ini untuk mencatat apa yang terjadi terjadi pada barang.
Daftar penemuan barang harus diamankan oleh penyelia atau pihak keamanan, yang harus diinformasikan mengenai penemuan barang apapun.
Daftar barang tamu yang hilang
- Merupakan urutan nomor masuk yang berurutan yang dapat diperiksa silang dengan dokumen lain.
- Waktu ketika catatan dibuat.
- Gambaran fisik barang, dan perkiraan nilai.
- Keterangan lengkap tentang pemilik barang.
- Keterangan lengkap tentang penemu barang.
- Waktu kehilangan barang.
- Lokasi perkiraan kehilangan barang.
- Keterangan mengenai usaha apa saja yang telah dilakukan untuk menemukan pemilik barang.
Daftar kehilangan barang tamu harus disimpan dengan daftar penemuan barang tamu dan buku penerimaan barang juga disertai dengan label barang. Idealnya, barang-barang diamankan oleh petugas penyelia atau kepala keamanan, yang mana harus selalu diinformasikan mengenai kehilangan barang milik tamu.
Prosedur-prosedur klaim
Prosedur berikut harus diikuti oleh seluruh staff ketika berurusan dengan klaim barang:
- Staff harus memeriksa apakah barang sudah disimpan, dan pemilik harus diinformasikan
- Tamu yang mengklaim barang hak milik harus menyebutkan keadaan barang yang hilang tersebut kepada staff
- Jika akan mengembalikan barang berharga:penyelia atau pihak keamanan yang sedang bertugas dihubungi untuk diberi wewenang menyelesaikan persoalan ini, tamu yang mengklaim barang diminta untuk memberi keterangan/identifikasi barang dengan jelas, tamu harus menandatangani dan memasukkan tanggal yang tepat pada daftar dan label barang hak milik yang ditemukan, kemudian penyelia memberikan tanda tangan sebagai yang menyetujui.
- Kolom yang bertanda ‘Upaya Penyelesaian’ di dalam daftar penemuan barang kemudian harus dilengkapi.
Setiap saat, staf hotel dapat menerima informasi mengenai kehilangan dan penemuan barang melalui telepon, karena tamu tidak menyadari telah kehilangan/menemukan barang sampai mereka meninggalkan lokasi.
Meskipun tanpa alasan untuk melapor melalui telepon, penting bahwa staf memperoleh informasi yang tepat dari orang pertama yang menghubungi.
Pertanyaan-pertanyaan berikut ini harus ditanyakan dengan kaitannya dengan penemuan atau kehilangan barang milik tamu melalui telepon.
- Siapa : Identitas lengkap penelepon (nama, alamat, dan alamat yang dapat dihubungi)
- Apa : Barang apa yang ditanyakan, termasuk gambaran dan nomor seri barang
- Kapan : Waktu penemuan atau kehilangan barang, termasuk tanggal dan jam
- Dimana : Lokasi penemuan barang (selengkap mungkin)
- Kenapa : Alasan penelpon tidak dapat melaporkan kejadian tersebut secara langsung
- Berapa banyak : Perkiraan nilai barang yang ditemukan
