Prosedur penerimaan tamu walk-in guest
Adapun langkah-langkah untuk menerima tamu walk-in guest, di antaranya adalah sebagai berikut :
- Sikap petugas dalam keadaan siap menerima tamu.
- Menyapa tamu saat menghampiri counter.
- Tanyakan kepada tamu apakah telah membuat reservasi sebelumnya.
- Tanyakan kepada tamu keinginan dan kebutuhan yang diperlukan selama menginap di hotel.
- Mengecek kamar yang diperlukan tamu pada room rack.
- Tawarkan kamar sesuai dengan yang diinginkan tamu, jelaskan pula fasilitas dan harga kamar secara lengkap.
- Tanyakan dengan jelas nama tamu untuk kejelasan dalam pengucapan dan pen=
- Mintalah tamu untuk mengisi registration form.
- Tentukan kamar sesuai keinginan tamu.
- Selanjutnya petugas mengisi kolom nomor kamar, jumlah orang, tax & service, harga kamar dan inisial petugas.
- Tanyakan metode pembayaran yang digunakan dan permintaan khusus selama menginap di hotel
- Cek ulang apakah kamar sudah siap digunakan.
- Berikan informasi mengenai fasilitas dan produk hotel yang tersedia.
- Bacakan dan jelaskan dan jelaskan kartu tamu kepada tamu. Informasi yang terdapat didalamnya adalah guest name, room number, arrival and departure date, room rate, guest signature.
- Panggilah bellboy untuk mengantar tamu ke kamar serahkan kartu dan kunci kamar ke bellboy.
- Mengucapkan salam istirahat sebagai kegiatan akhir registrasi.
- Setelah tamu menuju ke kamar, selanjutnya petugas mengisi dan melengkapi formulir kedatangan, daftar A, guest bill, dan room rack slip.
Baca Juga: Pelayanan Permintaan Tamu (Guest Request Items / Guest Loan Items) Yang Baik
Mendaftar Tamu
Tujuan dari mendaftar tamu adalah untuk mendapatkan catatan tentang kedatangan tamu termasuk informasi detil tentang data diri tamu. Pendaftaraan tamu pada dasarny6a sudah ditetapkan oleh peraturan pemerintah nomer 45 tahun 1945 pasal 5 ayat 3, dimana setiap tamu yang tinggal dihotel harus melapor/daftar 1 x 24 jam dan tercatat pada buku pendaftaran atau kartu pendaftaran.
- Pendaftaran untuk tamu dengan reservasi (Guest with Reservasi)
Untuk tamu yang telah memiliki reservasi, proses pendaftaran menjadi lebih simple dan mudah, karena data tamu sudah ada sewaktu tamu melakukan reservasi, penetapan kamar bisa dilakukan pada saat kedatangan
- Pendaftaran untuk tamu tanpa pemesanan (Walk in Guest)
Untuk tamu tanpa pemesanan kamar, petugas penerima tamu harus memeriksa terlebih dahulu apakah kamar yang diminta tamu ada atau tidak sebelum melakukan pendaftaran. Dalam hal ini petugas perlu melaksanakan teknik menjual kamar (selling technique) bila kamar yang diminta tersedia, maka tamu harus di informasikan pembayaran atas sewa kamar dan meminta tamu untuk medaftar.
- Kartu atau formulir pendaftaraan (Registration Card/Form)
Kartu pendaftaran digunakan untuk mencatat informasi tentang data diri tamu yang menginap pada saat kedatangan. Dari bentuk kartu ini pada setiap hotel berbeda-beda namun biasanya menampung informasi yang sama.
D) Memeriksa Metode Pembayaran tamu (Checking the method payment)
Saat tamu melakukan reservasi, maka cara pembayaran akan dicatat pada reservasi. Hal ini sangat penting teman-teman sebab hal ini harus dikonfirmasikan saat kedatangan tamu, terutama untuk tamu yang datang tapa pemesanan kamar, alasannya agar pihak hotel dapat mengetahui cara pembayaran yang akan dibayar oleh tamu apakah cara tersebut tersedia atau tidak dihotel, misalnya kartu kredit atau membayar dengan mata uang asing.
Disamping itu juga mencegah hal-hal yang tidak diinginkan seperti tamu skipper, ada beberapa kerentuan dalam memeriksa pembayaran tamu :
- Jika tamu walk in atau walk in guest , tamu tersebut tanpa jaminan, maka mintalah uang jaminan atau pre-payment atau kartu kredit pada saat tamu check in.
- Untuk tamu yang memiliki jaminan dan sisa pembayaran akan dilakukan sendiri oleh temu secara langsung dengan kartu kredit, maka dianjurkan tema-teman mintalah kartu kredit imprint dan nomer telepon otoritasi untuk mengetahui apakah jumlah uang dari kartu kredit dapat mencukupi seluruh rekening tamu selama menginap dan periksalah kartu kredit apa masih berlaku atau tidak.
- Untuk pembayaran dengan menggunakan cek, mintalah tanda bukti pengenal dan alamat tamu dibalik lembaran cek.
- Bagi tamu-tamu yang akan menbayar secara tunai atau membayar dengan uang asing, maka informasikan dengan jelas harga kamar dan catat cara pembayarannya pada kartu pendaftaran.
- Bila pembayaran tamu dilakukan oleh pihak ketiga (perusahaan atau travel agent), pastikan bahwa rekening tamu telah dicatat secara rinci dan jelas.
- Bila tamu hanya menjamin harga kamar, maka tamu harus membayar semua transaksi yang dipergunakan secara tunai atau tidak diperkenankan untuk dibebankan ke kamar, hal ini disebut dengan Cash Basis.\
Prosedur Penanganan Check in Untuk Tamu Rombongan:
- Tamu memasuki hotel dengan bus atau beberapa kendaraan disambut doorman
- Trolley sudah siap di depan lobby
- Kalau perlu ada kendaraan untuk mengangkut barang
- Tambahan personnel disiapkan, kalau perlu ada tambahan tenaga supervisor, manager dan security.
- Waktu menurunkan barang sebaiknya ada security dan tour leader sebagai saksi jumlah barang.
- Tour leader ditemui dulu untuk diantar ke lobby, diajak duduk dan berbincang
- Semua tamu rombongan di persilakan duduk di lobby, lounge atau tempat khusus tidak jauh dari lobby, untuk group check-in
- Welcome drink sudah disiapkan di tempat kedatangan tamu, jika meeting room dipakai untuk menyambut kedatangan tamu, maka welcome drink juga dikirim ke meeting room tersebut.
- Bell captain dan bellboy mengurus barang bawaan tamu dan memasang luggage tag
- Pimpinan rombongan mengisi registration card, satu untuk satu rombongan
- Receptionist memeriksa registraton card dengan seksama, biasanya disertai dengan lampiran yang diketik rapi, yang menunjukkan alokasi kamar.
- Cara penyerahan kunci kamar yang praktis adalah dengan menyerahkan semuanya ke tour leader.
- Bell captain mengatur strategi ke bellboy untuk pendistribusian barang masing-masing tamu ke kamar masing masing.
- Tamu dipersilakan masuk kamar masing masing setelah diberitahukan nomor kamarnya dan mendapatkan kunci kamar masing masing, bellboy membawakan luggage mereka, khusus yang memerlukan diantar saat itu. Jika tamu datang ke kamar terlebih dahulu maka barang bawaannya akan dikirimkan kemudian.
- Jika tamu diantar bellboy ke kamar melalui lift, maka tamu dipersilakan masuk lift terlebih dahulu.
- Setelah sampai di lantai yang dituju, tamu dipersilakan keluar lebih dahulu baru bellboy menyusul dibelakangnya.
- Apabila jumlah tamu lebih dari empat didalam lift dan dirasa sesak untuk membawa barang tamu kedalamnya, maka bellboy mempersilakan tamu untuk berangkat dahulu ke lantai tertentu, dan bellboy akan menyusul dengan menggunakan lift yang lain.
- Sebelum memasuki kamar, pintu kamar diketuk tiga kali
- Bellboy menaruh barang di luggage rack, meletakkan kunci di panel
- Seorang bellboy yang baik harus bisa menerangkan terlebih dahulu segala fasilitas yang ada di kamar termasuk beberapa pelayanan yang bisa diberikan untuk tamu selama menginap.
- Sebelum pergi, sekali lagi menjelaskan bahwa kunci ada di panel dan satu lagi di card holder amplop kunci, diserahkan ke tamu
- Kembali ke bellboy station, mengisi errand card dan menyerahkannya ke captain
- Receptionist mengubah status kamar dari vacant clean ke occupied, dan pesan itu harus dikirim ke semua departemen terkait, misalnya housekeeping, reservation, sales office, dan GM office. Jika hotel telah menggunakan sistem komputerisasi yang canggih, maka sudah ada informasi akan langsung tersebar ke semua departemen secara otomatis dalam detik yang sama.
Cara lama, mungkin terjadi di beberapa hotel, semua data tamu akan dimasukkan rekening yang ditangani oleh front office cashier.
Prosedur penanganan check-in tamu VIP
Check-in untuk tamu penting yang biasa disebut dengan singkatan VIP (Very Important Person) dilakukan sedikit berbeda dengan check-in yang biasa. Tamu VIP adalah orang yang dianggap penting oleh pihak hotel, antara lain kepala negara, menteri, pimpinan perusahaan pelanggan, owner hotel. Check-in akan dilakukan secepat mungkin. Bila tamu sudah melakukan pemesanan sebelumnya maka registration form sudah disiapkan terlebih dahulu. Data diambil dari hasil koresponden saat pemesanan kamar, atau bisa juga diperoleh dari ajudan tamu tersebut. Biasanya pimpinan pemerintahan akan mengutus ajudannya terlebih dahulu untuk melakukan pemesanan kamar. Dengan demikian maka tamu hanya akan tanda tangan saja ketika sampai di counter front desk.
Registrasi bisa juga dilakukan di kamar tamu tersebut, jika tamu datang maka bisa langsung ke kamar, tanpa harus ke counter depan terlebih dahulu. Adapun urutan secara terinci adalah sebagai berikut:
Registrasi bisa juga dilakukan di kamar tamu tersebut, jika tamu datang maka bisa langsung ke kamar, tanpa harus ke counter depan terlebih dahulu. Adapun urutan secara terinci adalah sebagai berikut:
- Guest card dan key card sudah siap sebelum tamu datang
- Mencocokkan nama tamu dengan data di reservasi
- Memastikan welcome card dan fruit basket sudah ada di kamar, ada juga hotel yang memberikan coklat atau minuman (spirit) sebagai amenities untuk VIP.
- Registrasi dilakukan di kamar dan kartu identitas passpor atau KTP dan ada jaminan dari protocol-nya.
- Kupon sarapan, dan kupon lain sudah dijadikan satu di guest cad, kemudian GRO diminta untuk mengantar tamu VIP sampai ke kamar, GRO memberikan guest card kemudian sambil menyebutkan nomor kamarnya.
- Mengucapkan selamat beristirahat dan magic words
- Jika GRO mengantar sampai ke kamar, maka GRO menunjukkan cara membuka pintu dan mempersilakan tamu masuk terlebih dahulu
- Bellboy dan barang antar dan bukakan pintu tamu
- Setelah pintu dibuka GRO meletakkan kunci di panel power yang memungkinkan semua electric power terbuka, bisa menyala dan berfungsi semua mulai dari lampu, TV, jam alarm, radio, AC dan perangkat elektronik lainnya.
- Bellboy menata barang di luggage rack dengan rapi
- GRO menerangkan kegunaan beberapa peralatan, serta fasilitas yang tersedia di kamar.
- Memberi kesempatan tamu untuk menanyakan yang kurang jelas, dan menawarkan tamu jika ada hal lain yang perlu di kerjakaan GRO maupun bellboy.
- GRO kembali ke GRO dek dan mengisi keterangan bahwa tamu sudah check-in
- Bellboy kembali ke Concierge counter dan mengisi errand card, setelah selesai menyerahkannya ke bell captain sebagai laporan bahwa tugas check in telah dilakukanya.
- Receptionist memastikan bahwa kamar tersebut statusnya sudah berubah dari vacant clean ke occupied, menyiapkan bill, memberi keterangan tentang special request atau pesan khusus bagi tamu tersebut ke departemen terkait, misalnya: ada pesan atau surat, disampaikan ke concierge, meminta tambahan air mineral, disampaikan ke housekeeping, tamu tidak mau turn down, diberitahukan ke HK, tamu minta menu restoran, diteruskan ke F&B, pesan limo waktu check-out, pesan disampaikan ke concierge, tamu meminta wake up call, ditindaklanjuti ke operator, dan seterusnya.
- Pada hotel non komputer sistem, dilanjutkan mengisi rack slip, jika perlu balancing room lagi.
Percakapan Reception Walk in guest Singkat
Berikut ini adalah percakapan antara petugas
reception di hotel dalam menerima tamu yg ingin check in di hotel tersebut.
(The Conversation between a Reception and a Guest at The Hotel)
Keterangan...
G : Guest
R : Reception
......................................................................................................................................
R : Good Morning / afternoon/ evening, sir/madam..
welcome to pelangihitamgelap Hotel, how may I sist you?
G : Yes, I need a room.
R : have you made a reservation before?
G : oh, not yet..
R : may I have your name please, sir?
G : my name is ray.
R : Could you spell that for me please!
G : Romeo, Alfa, Yangky.
R : What kind of room do you like sir?
G : oh.. what kind of room do yo have?
R : all right, mr. Ray.. we have 3 types of room.
Suite, deluxe, and standard. The rate for Suite room is Rp.300.000 for one
night, for deluxe room is Rp.200.000 for one night, and for Standard room is
Rp.100.000 for one night. What type of room would you like sir?
G : I take one deluxe room.
R : when you will start staying and for how long,
sir?
G : I will check in today and for 3 nights.
R : please wait a moment sir, I will check our chart
before. ......................... All
right, mr. Ray. You are lucky, the room is available for you. Do you have any
special request?
G : oh.. I dont have special request.
R : may I know your company name sir?
G : no.. I’m individual guest.
R : may I have your address and your phone number,
sir?
G : my address is .............., and my phone
number is ...................
R : may I borrow your ID card sir?
G : oh yes..
R : thank you sir (mengembalikan ID card guest)
R : All right, mr. Ray.. your room is one Deluxe
room, the room rate is Rp.200.000 for one night, and you will stay for 3
nights. Is thats true, sir?
G : yes, thats right..
R : all right, mr. Ray. Could you please to
completing the Registration Form and may I have your signature at here..
G : yes (tamu mengisi Registration form, dan kemudian
mengembalikannya pada petugas reception)
R : How about the settle of your payment, sir?
G : can I pay by credit card?
R : sure, we accept visa, BCA, mandiri, and BNI.
G : I will pay by Visa card.
R : may I borrow your Visa card please, sir?
G : oh yes.
R : thank you, sir (mengembalikan Visa Card guest)
R : all right, mr. Ray. This is your welcoming drink
card, you can enjoy at our lobby bar. This is your meal coupon, you can enjoy
at our coffe shop. And this is your Guest card and Your room key. And our
bellboy will escort you to your room. Enything else, sir?
G : oh no.. thank you..
R : All right, Mr. Ray.. for more information
about pelangihitamgelap hotel facilities and activities, please don’t hasitate
to cantact the Reception with extension number 2. I hope you will have a very
pleasant stay with us here and have wonderful day.
Baca Juga: Contoh From Lost & Found dan Langkah-langkah Dalam Menerima Laporan Kehilangan Barang Milik Tamu
- percakapan walk in guest
- percakapan reception walk in guest singkat
- walkin guest adalah
- contoh percakapan walk in guest bahasa inggris dan artinya
- jelaskan keuntungan yang didapat oleh pihak hotel jika terdapat tamu walk-in (walk-in guest)
- reservation guest adalah
- jelaskan perbedaan walk-in guest dengan reservation guest
- cara menangani tamu check in tanpa reservasi
